Jak mierzyć Customer Experience?

Jakiś czas temu ustaliliśmy, że wszyscy jesteśmy w Customer Experience, ponieważ każda firma pracuje z klientami. Sama świadomość to jednak dopiero początek naszej przygody, bo kolejnym krokiem powinno być wyznaczenie związanych z CX celów. Tu z kolei pojawia się pytanie – jak w tak niematerialnej kwestii jak doświadczenia klientów można posłużyć się konkretnymi i policzalnymi kryteriami?

Otóż drogą do ich zdefiniowania jest użycie odpowiednich narzędzi, czyli sprawnego systemu Digital Signage wzbogaconego o dodatkowe funkcjonalności. Dopiero to pozwoli na zebranie pożądanych danych i poddanie ich analizie, co w konsekwencji umożliwi sprawne zarządzanie Customer Experience.

Faktem jest, że dane, o których mowa, już są w punktach handlowych. Nawet teraz, gdy to czytasz. Klienci przechodzą przed witryną sklepową, część z nich zatrzymuje się przy niej i decyduje na wejście do środka. Następnie poruszają się po sklepie, oglądają produkty, wchodzą z nimi w interakcje, być może szukają pomocy u pracowników, by ostatecznie coś kupić lub wyjść bez dokonania zakupów.

Każda z tych kwestii jest mierzalna i na każdą z nich można wpływać za pomocą systemu komunikacji wizualnej. Co więcej, wszystkie one odnoszą się bezpośrednio do Customer Experience, a konkretnie do takich filarów jak Czas i Wysiłek, Rozwiązywanie problemów, Oczekiwania, a nade wszystko do kluczowego dziś obszaru Personalizacji!

“Wystarczająco dobre” wcale nie jest dobre

Jak zauważyliśmy wcześniej, niezbędnym elementem jest funkcjonalny i nowoczesny system, który “udźwignie” ciężar zebrania danych, przetworzenia i uruchomienia adekwatnej odpowiedzi. W tym aspekcie jesteśmy nie tylko spokojni, ale wręcz pewni siebie, bo wiemy, że oferowane przez nas systemy klasy Enterprise zostały stworzone z myślą o właśnie takich zastosowaniach.

Ich możliwości nie kończą się na wyświetlaniu contentu według ustalonego harmonogramu, ale oferują o wiele więcej, jak na przykład sprzężenie ich z dodatkowymi systemami typu analiza optyczna, podział na strefy, przypisanie priorytetów czy automatyzację procesów.

Jak lubimy mówić odwiedzającym nasz showroom, proponowane przez nas rozwiązania nie są “good enough”, lecz znacznie lepsze. Co to oznacza? Że nie straszna im próba czasu, bo są gotowe na duże wymagania systemowe, ale też rozwój technologii i Twojej firmy, podczas gdy systemy dobre “na teraz” będzie można co najwyżej wymienić na lepsze zamiast rozbudować je o nowe cechy i funkcje.

Marketingowo-sprzedażowe perpetuum mobile

Dla działów marketingu i sprzedaży tak skonfigurowany system jest wręcz samonapędzającą się machiną. Każda nowa kampania oznacza nowe dane do przeanalizowania i tym samym nowy feedback.

Wyobraźmy sobie bowiem taką sytuację – sieć dysponuje 10 obiektami, na czterech z nich odtwarza content A, na czterech z nich content B, a dwa pozostałe należą do grupy kontrolnej. Po wybranym okresie np. dwóch tygodni firma dysponuje już dokładnymi danymi, z którymi może dalej pracować. Content A wzbudził większe zainteresowanie? A więc znów dzielimy naszą sieć na trzy grupy i sprawdzamy, jak danym materiałem najlepiej oddziaływać: w jakiej strefie, z jaką częstotliwością, w komunikacji jednokierunkowej czy może interaktywnej poprzez ekrany dotykowe etc.

W miarę upływu czasu powiększa się nasza wiedza o zachowaniu naszych klientów, co pozwala nam lepiej komunikować się z nimi, a to z kolei ma bezpośrednie przełożenie na osiągane wyniki sprzedażowe.

W ramach podsumowania pragniemy zauważyć, że przeprowadzamy projekty w podobny sposób jak opisany powyżej. Wychodzimy od określenia celów i wspólnie z klientem zastanawiamy się, w jaki sposób możemy je osiągnąć. Analizujemy dostępne dane i dopiero po tym proponujemy konkretne oprogramowanie i sprzęt, na każdym kroku wspierając klienta naszym know-how, doświadczeniem i znanymi case study. Jeżeli są Państwo zainteresowani poznaniem szczegółów, to prosimy o kontakt.

Wszyscy jesteśmy w Customer Experience

Uświadomienie sobie przedstawionej w tytule myśli potrafi być prawdziwym punktem zwrotnym dla całego biznesu. Wszyscy bowiem, niezależnie od branży, pracujemy z klientem, oferujemy mu nasze produkty lub usługi i to od niego zależy nasz sukces na rynku.

Zacznijmy może od wyjaśnienia samego terminu. Przez Customer Experience, czyli w skrócie CX, rozumiemy całość doświadczeń i idących za tym odczuć oraz emocji klienta na wszystkich punktach styku z daną marką.

Istotą jest tutaj zrozumienie, że absolutnie każdy element ma znaczenie i może rzutować na ostateczne wrażenie. Wymaga to po prostu pewnej empatii i umiejętności postawienia się na miejscu klienta. Dlaczego jednak w ogóle podejmujemy temat Customer Experience? Ponieważ na bazie własnego doświadczenia widzimy, że na doświadczenia klientów możemy dość istotnie wpływać za pomocą systemów Digital Signage.

Digital Signage i Customer Experience mają dużo wspólnego

Customer Experience, zupełnie zresztą jak Digital Signage, zaczyna się już na zewnątrz danego obiektu / witrynie sklepu, gdyż tam oprócz typowych komunikatów sprzedażowo-marketingowych można pokusić się o content chociażby z kategorii CSR. Dalej mamy najważniejszą przestrzeń dla większości marek, czyli obszar obsługi klienta oraz sprzedaży, gdzie dochodzi do spotkania klienta z handlowcem i gdzie dokonywane są transakcje. Tutaj system komunikacji wizualnej może subtelnie wzmocnić dowolny przekaz przedsiębiorstwa, ale też zaspokajać “pozaproduktowe” czy “pozausługowe” potrzeby klientów, np. dostarczając informacji o samej firmie.

W końcu mamy też obszary, gdzie klient nie ma bezpośredniego kontaktu z pracownikami, ale jako że firma to drużyna grająca do tej samej bramki, to wszyscy muszą dbać o jak najlepsze doświadczenia klientów. Mowa tutaj o takich działach jak kontrola jakości czy magazyn, gdzie pewne procesy można wspierać za pomocą Digital Signage – paradoksalnie zatem w takim przypadku również działamy w służbie Customer Experience, choć przekaz nie wychodzi poza firmę.

Poprawiaj doświadczenia swoich klientów i sprzedawaj

Skupmy się jednak na wspomnianym obszarze kontaktu z klientem oraz sprzedaży – oczywiście, jak zauważyliśmy, dla budowania odpowiedniego CX każdy element ma znaczenie, ale to właśnie tam najlepiej jest zgromadzić największą liczbę rozwiązań Digital Signage. Dlaczego? Ponieważ to tam nasz klient spędzi najwięcej czasu i to tam sięgnie do portfela, zadbajmy zatem, aby towarzyszyły mu przy tym pozytywne emocje, które następnie będzie można przekuć w miłe wspomnienie.

Przy okazji naszej ostatniej inspiracji “Digital Signage w sektorze finansowym” podkreślaliśmy, że według raportu KPMG “[Cyfrowy] klient nasz pan – Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów” dwa najważniejsze z Sześciu FilarówTM Customer Experience to Wiarygodność oraz Personalizacja.

Pierwszy z nich sprowadza się do działania marki zgodnego z deklarowanymi przez nią wartościami i misją, drugi polega na jak najdokładniejszym dostosowaniu przekazu do profilu klienta. W obu tych przypadkach nie chodzi o produkty czy usługi sensu stricte, gdyż najczęściej są one mimo wszystko podobne, a porównanie ich ze sobą w dobie powszechnego dostępu do Internetu jest dość proste – bardziej mamy tu zatem na myśli informowanie klienta nie tylko o podstawowych cechach danego produktu czy usługi, ale o filozofii danej marki i tych kwestiach, które w bardziej wysublimowany sposób mogą nakłonić go do skorzystania akurat z naszej oferty.

Mając na uwadze obszar obsługi klienta i sprzedaży, możemy wyobrazić sobie nowocześnie zaprojektowaną strefę wypełnioną nośnikami Digital Signage. System komunikacji wizualnej zaczyna oddziaływać na wkraczającego do strefy klienta, zanim jeszcze ten wejdzie w jakąkolwiek interakcję z handlowcem. Do tego momentu może za to poznać wartości firmy i dowiedzieć się, co jest dla niej ważne. Może też zobaczyć, jak firma poradziła sobie z problemami podobnych do niego klientów. Firma może za to pokazać, że go zna i że wychodzi ze swoją ofertą naprzeciw jego potrzebom. Jak widać, możliwości jest aż nadto.

Wczuj się w rolę klienta i sprawdź sam, jak oddziałuje Digital Signage

Każdy projekt otwieramy od analizy potrzeb klienta oraz ustalenia istotnych dla niego wartości – to umożliwia nam zarekomendowanie konkretnych rozwiązań i skupienie się na poprawie określonych dziedzin Customer Experience.

W tym miejscu nie możemy nie wspomnieć o showroomie Digital Signage, który jest idealnym miejscem na samodzielne poznanie konkretnych rozwiązań, również w odniesieniu do CX. Każde z naszych urządzeń możemy wzbogacić o odpowiednie case study, potwierdzając jego wpływ na doświadczenia klientów. Podczas gdy inni tylko mówią na temat Customer Experience, u nas można przekonać się o nim empirycznie, dlatego zachęcamy do kontaktu i umawiania się na wizytę.