Wszyscy jesteśmy w Customer Experience

Uświadomienie sobie przedstawionej w tytule myśli potrafi być prawdziwym punktem zwrotnym dla całego biznesu. Wszyscy bowiem, niezależnie od branży, pracujemy z klientem, oferujemy mu nasze produkty lub usługi i to od niego zależy nasz sukces na rynku.

Zacznijmy może od wyjaśnienia samego terminu. Przez Customer Experience, czyli w skrócie CX, rozumiemy całość doświadczeń i idących za tym odczuć oraz emocji klienta na wszystkich punktach styku z daną marką.

Istotą jest tutaj zrozumienie, że absolutnie każdy element ma znaczenie i może rzutować na ostateczne wrażenie. Wymaga to po prostu pewnej empatii i umiejętności postawienia się na miejscu klienta. Dlaczego jednak w ogóle podejmujemy temat Customer Experience? Ponieważ na bazie własnego doświadczenia widzimy, że na doświadczenia klientów możemy dość istotnie wpływać za pomocą systemów Digital Signage.

Digital Signage i Customer Experience mają dużo wspólnego

Customer Experience, zupełnie zresztą jak Digital Signage, zaczyna się już na zewnątrz danego obiektu / witrynie sklepu, gdyż tam oprócz typowych komunikatów sprzedażowo-marketingowych można pokusić się o content chociażby z kategorii CSR. Dalej mamy najważniejszą przestrzeń dla większości marek, czyli obszar obsługi klienta oraz sprzedaży, gdzie dochodzi do spotkania klienta z handlowcem i gdzie dokonywane są transakcje. Tutaj system komunikacji wizualnej może subtelnie wzmocnić dowolny przekaz przedsiębiorstwa, ale też zaspokajać “pozaproduktowe” czy “pozausługowe” potrzeby klientów, np. dostarczając informacji o samej firmie.

W końcu mamy też obszary, gdzie klient nie ma bezpośredniego kontaktu z pracownikami, ale jako że firma to drużyna grająca do tej samej bramki, to wszyscy muszą dbać o jak najlepsze doświadczenia klientów. Mowa tutaj o takich działach jak kontrola jakości czy magazyn, gdzie pewne procesy można wspierać za pomocą Digital Signage – paradoksalnie zatem w takim przypadku również działamy w służbie Customer Experience, choć przekaz nie wychodzi poza firmę.

Poprawiaj doświadczenia swoich klientów i sprzedawaj

Skupmy się jednak na wspomnianym obszarze kontaktu z klientem oraz sprzedaży – oczywiście, jak zauważyliśmy, dla budowania odpowiedniego CX każdy element ma znaczenie, ale to właśnie tam najlepiej jest zgromadzić największą liczbę rozwiązań Digital Signage. Dlaczego? Ponieważ to tam nasz klient spędzi najwięcej czasu i to tam sięgnie do portfela, zadbajmy zatem, aby towarzyszyły mu przy tym pozytywne emocje, które następnie będzie można przekuć w miłe wspomnienie.

Przy okazji naszej ostatniej inspiracji “Digital Signage w sektorze finansowym” podkreślaliśmy, że według raportu KPMG “[Cyfrowy] klient nasz pan – Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów” dwa najważniejsze z Sześciu FilarówTM Customer Experience to Wiarygodność oraz Personalizacja.

Pierwszy z nich sprowadza się do działania marki zgodnego z deklarowanymi przez nią wartościami i misją, drugi polega na jak najdokładniejszym dostosowaniu przekazu do profilu klienta. W obu tych przypadkach nie chodzi o produkty czy usługi sensu stricte, gdyż najczęściej są one mimo wszystko podobne, a porównanie ich ze sobą w dobie powszechnego dostępu do Internetu jest dość proste – bardziej mamy tu zatem na myśli informowanie klienta nie tylko o podstawowych cechach danego produktu czy usługi, ale o filozofii danej marki i tych kwestiach, które w bardziej wysublimowany sposób mogą nakłonić go do skorzystania akurat z naszej oferty.

Mając na uwadze obszar obsługi klienta i sprzedaży, możemy wyobrazić sobie nowocześnie zaprojektowaną strefę wypełnioną nośnikami Digital Signage. System komunikacji wizualnej zaczyna oddziaływać na wkraczającego do strefy klienta, zanim jeszcze ten wejdzie w jakąkolwiek interakcję z handlowcem. Do tego momentu może za to poznać wartości firmy i dowiedzieć się, co jest dla niej ważne. Może też zobaczyć, jak firma poradziła sobie z problemami podobnych do niego klientów. Firma może za to pokazać, że go zna i że wychodzi ze swoją ofertą naprzeciw jego potrzebom. Jak widać, możliwości jest aż nadto.

Wczuj się w rolę klienta i sprawdź sam, jak oddziałuje Digital Signage

Każdy projekt otwieramy od analizy potrzeb klienta oraz ustalenia istotnych dla niego wartości – to umożliwia nam zarekomendowanie konkretnych rozwiązań i skupienie się na poprawie określonych dziedzin Customer Experience.

W tym miejscu nie możemy nie wspomnieć o showroomie Digital Signage, który jest idealnym miejscem na samodzielne poznanie konkretnych rozwiązań, również w odniesieniu do CX. Każde z naszych urządzeń możemy wzbogacić o odpowiednie case study, potwierdzając jego wpływ na doświadczenia klientów. Podczas gdy inni tylko mówią na temat Customer Experience, u nas można przekonać się o nim empirycznie, dlatego zachęcamy do kontaktu i umawiania się na wizytę.